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Ursachen feststellen und abstellen
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Allein durch eine schnelle, zur Zufriedenheit eines einzelnen Kunden erledigte Reklamation werden noch keine weiteren Reklamationen verhindert. Deshalb muß die Analyse der Ursachen, die zu der Reklamation geführt haben, mit der gleichen Intensität und Konsequenz verfolgt werden, wie die Zufriedenstellung des einzelnen, von der Reklamation betroffenen Kunden - damit zukünftige Kunden erst gar nicht mehr betroffen sind.
Trends erkennen und beseitigen
Die Möbelbranche ist durch eine besonders hohe Variantenvielfalt geprägt. Dies macht es schwer, Trends zu erkennen. Um so wichtiger ist es, dass die Fehlerdefinition sich nicht noch zusätzlich von Monteur zu Monteur oder Sachbearbeiter zu Sachbearbeiter unterscheidet.
In der Regel werden die unterschiedlichen Händler mit den selben Produkten eines Herstellers bedient. Konsequenterweise dürften sich die jeweiligen, im Verantwortungsbereich der Industrie befindlichen Mängel auch nicht gravierend unterscheiden.
Die Verwendung eines einheitlichen Fehlerschlüssels (BfQ) durch den Handel bietet also die Möglichkeit, trotz Variantenvielfalt mögliche Trends zu erkennen und zielgerichtet abzustellen.
BfQ Handel
BfQ Industrie
BfQ Infomaterial
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