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Ein gute Reklamationsabwicklung kann einen durchaus positiven Eindruck beim Endverbraucher hinterlassen und somit die Kunden mehr binden als verärgern. Voraussetzung dafür sind allerdings die Erfüllung mehrerer Faktoren: Professionelle Beratung/Aufklärung bei der Entdeckung und Beurteilung des Fehlers, zügige Reparatur oder Austausch des mangelhaften Bauteils und eine unbedingte Vermeidung von Mehrfachreklamationen.
Die Freude über einen Preisnachlasses währt nur kurz und behält einen Nachgeschmack, da der Fehler um ein Vielfaches länger präsent ist als das gesparte Geld in der Börse. In diesem Fall wird nicht der Eindruck eines guten Services hinterlassen, sondern lediglich von Minderwertigkeit.
Ein gutes Reklamationsmanagement beschäftigt sich mit zwei Hauptbereichen:
Beseitigung des festgestellten Mangels und Zufriedenstellung des Kunden
Festellen und Abstellen der Reklamationsursache
Kulanz ist Kundenbindung- aber nicht zu jedem Preis !
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