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Mangel beseitigen, Kunden zufriedenstellen
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Die Bearbeitung einer Reklamation gliedert sich in mehrere Stufen:
Der erste Anspruch muss eine unmittelbare Behebung des Problems vor Ort durch den Monteur sein. Bei einer kompetenten, professionellen Reparatur wird genau das der bleibende Eindruck beim Endverbraucher von seinem Möbelhauses bleiben. Neben der Inanspruchnahme der vielfältigen Schulungsangebote der Industrie kann das Handelhaus auch durch die Gewährung eines "Bonus für nicht entstandene Reklamationen" positiv auf den Monteur einwirken, sein Möglichstes zur Behebung eventueller Mängel beizutragen.
Ist eine Reparatur vor Ort nicht möglich, sollte schnellstmöglich für entsprechenden Ersatz gesorgt werden. Dazu ist eine Grundvoraussetzung, dass die Schadensmeldung absolut eindeutig ist. Um zu verhindern, dass unterschiedliche Bezeichnungen zu Unklarheiten oder Rückfragen führen, sollte der einheitliche BfQ-Schlüssel zur Fehlerbeschreibung herangezogen werden. Reicht der BfQ-Schlüssel für eine detaillierte Beschreibung nicht aus, kann eine weitere Beschreibung notwendig sein.
Im Folgenden die Mindestangaben, die zu der Bearbeitung einer Reklamation notwendig sind:
Mindestanforderung an eine Reklamationsmeldung
Kunde /Lieferadresse wenn abweichend
Kommissionsnr. / Auftragsnr.
Fehler / Ursache (BfQ + Details)
Bauteil / Packstück (Nr.)
Verursacher (BfQ)
Ermittelt durch
Vermerk auf Abnahmeprotokoll
Ansprechpartner
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Dass ein Bild mehr als tausend Worte sagt, trifft auch für Reklamationen zu. Kaum eine andere Maßnahme kann auf so einfache Weise so viel zu einer zügigen und sicheren Erledigung einer Reklamation beitragen. Da in vielen Fällen die reklamierten Bauteile direkt verschrottet werden, stellt das Bild eine wichtige Quelle für die Ursachenanalyse dar. Denn nur mit genauer Kenntnis der Ursachen lassen sich diese auch sicher für die Zukunft abstellen. Um diese Vorteile ausschöpfen zu können, müssen auch hier einige Faktoren erfüllt sein. Grundsätzlich sollten zwei Bilder zur Verfügung gestellt werden: Eine Komplettansicht und eine Detailansicht.
Komplettansicht
Aus einer entsprechenden Entfernung sollte möglichst das gesamte Möbelstück und das nahe Umfeld festgehalten werden. Das mangelhafte Bauteil ist durch einfache Mittel zu kennzeichnen. Hierdurch kann mit wenig Aufwand die Gefahr von Falschlieferungen und damit Mehrfachreklamationen vermieden werden.
Detailansicht
Hier wird der eigentliche Mangel dargestellt. Für eine sichere Beurteilung sollte eine Größenreferenz (z.B. Kugelschreiberspitze) auf dem Bild sichtbar sein. Auch sollte eine minimale Bildausschnittsgröße von 10 cm nicht unterschritten werden.
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Die Verwendung eines Abnahmeprotokolls sollte zu einer Grundsätzlichkeit bei der Montage von Möbeln werden. Ein Abnahmeprotokoll ist schnell ausgefüllt und ergibt Klarheit und Sicherheit für Industrie und Handel. Wir empfehlen auch, bestimmte Reklamationen nur zusammen mit einem entsprechenden Abnahmeprotokoll zu akzeptieren. Ein entsprechendes Beispiel können Sie hier herunterladen.
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Für mehr Eindeutigkeit, besonders bei Beschlägen, kann auch die Verwendung von Begleitdokumenten wie z.B. einer Aufbauanleitung beitragen. Hier können reklamierte Beschläge entweder einfach markiert oder die entsprechende Artikelnummer herausgelesen werden.
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